Tras la entrada en vigencia de la nueva Ley de Contactabilidad y la actualización de la Ley de Protección de Datos Personales, las empresas en Chile deben replantear de inmediato cómo contactan y protegen la información de sus clientes. El cambio obliga a ordenar procesos, gestionar preferencias y elevar estándares de seguridad en el tratamiento de datos.
Históricamente, la relación comercial en Chile se construyó sobre bases de datos masivas y contactos frecuentes. Ese modelo se vuelve insostenible en la era digital y con consumidores más exigentes respecto a privacidad. La nueva normativa responde a esa tensión: limita prácticas intrusivas y obliga a documentar consentimientos, canales y tiempos de contacto. Desde su aprobación y entrada en vigencia, la norma ha generado preocupación en empresas con modelos intensivos en atención, como los centros de servicios y empresas de cobranza.
Hernán Leal, fundador y presidente ejecutivo de Fastco Group, empresa de soluciones BPO con presencia en Chile, Perú, Colombia, España y Estados Unidos, advierte que el error más común es reaccionar desde el miedo. Según Leal, abordar la ley como un cumplimiento formal lleva a restricciones que degradan la relación con el cliente. En cambio, integrar la normativa desde la estrategia ordena la operación, mejora la calidad de datos y, en sus palabras, convierte la confianza en una ventaja competitiva.
¿Qué deben hacer las empresas hoy? Primero, auditar sus bases de datos y los registros de consentimiento. Segundo, implementar mecanismos para respetar las preferencias de canal, horario y frecuencia de contacto. Tercero, asegurar trazabilidad en las interacciones y revisar contratos con proveedores externos, incluidos los BPO. Cuarto, reforzar medidas técnicas y organizacionales para proteger los datos personales. Estas acciones no son opcionales: reducen el riesgo de sanciones y, sobre todo, evitan daños reputacionales.
Los plazos de implementación pueden variar según la normativa y disposiciones reglamentarias complementarias; por tanto, las empresas deben revisar el calendario oficial publicado por los órganos competentes. En la práctica, varias medidas son urgentes y no esperan reglamentos: limpieza de bases, diseño de flujos de consentimiento y capacitación del personal responsable de atención al cliente.
Las implicaciones políticas y sociales son claras. Ganan los consumidores que obtienen mayor control sobre su información y menor exposición a contactos no deseados. Pierden, en el corto plazo, modelos de negocio basados en volumen de llamadas o mensajes indiscriminados. Para el ciudadano común, la norma promete menos molestias y mayor protección, aunque el impacto real dependerá de la fiscalización y de la capacidad de las empresas para adaptar sus sistemas.
Desde la óptica comercial, la regulación abre oportunidades concretas. Reducir contactos masivos y segmentar mejor permite subir la tasa de efectividad por contacto. Mejor calidad de datos mejora la personalización legítima y disminuye costos operacionales. Empresas que comuniquen claramente cambios y respeten preferencias pueden diferenciarse por confianza y servicio.
Juristas y líderes empresariales consultados por este medio coinciden en una recomendación práctica: no esperar a la fiscalización. Actuar ahora, con auditorías, ajustes contractuales, tecnología para gestionar consentimientos y programas de capacitación, es la forma más rápida de transformar una obligación legal en ventaja de mercado.
En los próximos meses, la discusión se centrará en la fiscalización y en cómo las autoridades interpretan la ley en casos concretos. Para las empresas, la decisión es clara: seguir reaccionando y arriesgarse a sanciones y pérdida de clientes, o invertir en procesos y tecnología para convertir la nueva regulación en una palanca de mejora operativa y fidelización.
La obligación está en vigor; la elección es empresarial. Quien ordene sus datos y respete a sus clientes gana más que cumplimiento, gana confianza y mejores resultados de negocio.
