Entre enero y septiembre de este año, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) recibió más de 4.000 reclamos por suscripciones no reconocidas en boletas de telefonía, según Emol. Se trata de cobros por servicios digitales que los usuarios aseguran no haber contratado.
El peak llegó en julio, con casi 700 reclamos, según informó a ese medio la subsecretaria de Telecomunicaciones, Romina Garrido.
¿Cómo aparecen estos cobros? Según Garrido, la causa principal suele ser la interacción involuntaria con ventanas emergentes (pop-ups) o anuncios publicitarios mientras navegas en el celular. Esos avisos, explicó, "activan cargos automáticos asociados al número telefónico" sin un consentimiento claro del usuario.
El mecanismo detrás se llama Carrier Billing, según explicó Entel. Es un sistema que permite pagar servicios de terceros a través de la boleta telefónica. Funciona como una tarjeta de crédito pegada a tu número: si alguien logra activar un cobro, este aparece en tu cuenta del mes.
Consultado por Emol, el gremio de las compañías de telecomunicaciones, Chile Telcos, no quiso referirse al tema.
La regla está en el Reglamento de Servicios de Telecomunicaciones, el Decreto N° 18 de 2014 del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones. Este exige que los cobros distintos a los servicios contratados figuren en un ítem aparte y que puedas pagarlos por separado.
En la práctica, eso significa que no te pueden cortar el servicio si reclamas uno o más cobros, siempre que pagues el resto de la boleta. Garrido agregó que, ante un reclamo, las empresas deben permitir desglosar la cuenta y cancelar de inmediato esas suscripciones.
El decreto también establece que los servicios cuyo precio no está en tu plan deben ser habilitados expresamente por ti. Además, la boleta debe incluir una tabla de servicios bloqueados y su fecha de bloqueo.
El problema viene de hace años. En noviembre de 2022, un cliente de Entel relató en Reclamos.cl que le facturaron $4.950 por cinco semanas de "Gameeasy", un servicio de juegos a 990 pesos semanales que asegura no haber contratado.
En 2023 se repitieron las denuncias por la plataforma Pink Crush. En agosto de ese año, un cliente de Valparaíso acusó un "robo hormiga" de unos $44 mil tras diez meses de cobros. En septiembre de 2024, un afectado de Coquimbo contó que la compañía le emitió una nota de crédito y atribuyó el cargo a un virus masivo.
Este año, en mayo, un usuario de Calama denunció que a su padre, un adulto mayor con un plan de voz y datos, le cobraban "XONE", "VIAJE CON EMOCIÓN" y "MAGISTRAL M", de unos $5.000 mensuales cada una. Según su relato, el monto duplicaba el valor del plan, y Entel le dijo que su padre probablemente había hecho clic en anuncios en redes sociales.
En julio, decenas de clientes de Entel recibieron mensajes por la activación de "Mi Polola AI M", una compañía virtual con inteligencia artificial de $4.990 mensuales, según consignó 24 Horas. Entel respondió que suspendió el servicio y que haría la devolución íntegra de los cobros cuando correspondiera.
Los casos no se limitan a una empresa. En agosto, un cliente de Claro en Concepción pidió cancelar la suscripción "hotzone" y la devolución del cobro, asegurando que nunca aceptó un mensaje de confirmación.
Garrido recomendó revisar el detalle de la boleta cada mes, evitar hacer clic en banners sospechosos y pedir a tu compañía el bloqueo preventivo de servicios de valor agregado de terceros.
