El mercado inmobiliario chileno vive una transición silenciosa pero decisiva. La pregunta ya no es cuántos reclamos responde una empresa, sino cuántos se resuelven con una correcta gestión inmobiliaria de manera que el cliente lo perciba como justo.
Assetplan, una de las administradoras de arriendos líderes del país, ha tomado la delantera en esa conversación con un análisis de datos que pone foco en las personas. La brecha entre atender y resolver Assetplan alcanza una tasa de atención de 97,8% en SERNAC y 96,7% en plataformas públicas, muy por sobre el promedio del sector.
Pero lejos de instalarse en esa cifra, la compañía ha decidido elevar el estándar. Al analizar en profundidad más de 675 reclamos consolidados, aparece una brecha que esa métrica no captura.
Solo un 73,3% de los casos es calificado como “resuelto” por los propios clientes, mientras que un 14,1% queda registrado como “no resuelto” de forma visible y permanente. El cliente recibe respuesta, pero no necesariamente siente que su problema fue solucionado.
Y esa diferencia es la que está redefiniendo el estándar del servicio. ¿Cuándo se concentran los reclamos en arriendos?